酒店前臺崗位是酒店的窗口，是客人對酒店形成第一印象和最后印象的地方、也是酒店聯(lián)系客人的橋梁和紐帶，前臺接待人員的服務(wù)水平和靈活處理工作的能力將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。所以，前臺員工除了在崗保持良好的形象和精神面貌，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，更要力所能及的為客人排憂解難、處理好客人在店期間的一切問題。

　　前臺工作內(nèi)容繁雜，難免會有疏忽和失誤的地方，開錯(cuò)房、退錯(cuò)房的事情也偶有發(fā)生；以下兩個(gè)案例就發(fā)生在我們酒店，客人深夜進(jìn)店，當(dāng)班前臺比較困乏，辦理入住時(shí)制錯(cuò)房卡，便造成客房重復(fù)出售，客人開門進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)里面已經(jīng)有人，非常生氣的返回前臺質(zhì)問，在住的客人看到陌生的人闖進(jìn)房間，也非常生氣，憤怒的投訴為什么有人闖進(jìn)他的房間？就因?yàn)榍芭_的一個(gè)工作失誤卻造成了兩起投訴！還有一個(gè)案例：602客人辦理退房手續(xù)，前臺在酒店系統(tǒng)上錯(cuò)將603住客房給退了，造成酒店系統(tǒng)房態(tài)錯(cuò)誤，服務(wù)員打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店系統(tǒng)房態(tài)是走客房，可房間內(nèi)竟然還有客人，嚇的趕快到前臺質(zhì)問，經(jīng)過一番查詢后才知道，是前臺操作失誤，把房間給退錯(cuò)了……以上兩個(gè)真實(shí)的工作失誤案例，都是因?yàn)榍芭_員工在工作時(shí)精神不集中、粗心大意導(dǎo)致，說明部分員工缺乏基本的工作嚴(yán)謹(jǐn)和良好的職業(yè)習(xí)慣，那么如何能在工作中避免、減少失誤的發(fā)生？經(jīng)過多年的酒店運(yùn)營積累，筆者有以下建議和看法與大家一起分享：

　　一、聘用合適的員工

　　前臺崗位需要具備較強(qiáng)的親和力，待客態(tài)度要熱情禮貌，前臺工作與錢接觸，也需要具有較強(qiáng)的數(shù)字意識和較好的思想品德，作為酒店一線重地的前臺，只有招聘到合適的人，才能期待有預(yù)期的進(jìn)步和表現(xiàn)，因此在招聘前臺員工時(shí)還是要考慮周全，避免用人失誤給酒店帶來損失。

　　二、分析原因、培訓(xùn)改進(jìn)

　　沒有人天生適合做酒店，尤其是前臺的工作，那么工作前的培訓(xùn)和工作中的鍛煉對員工的成長就會有很大的提升。新員工在入職培訓(xùn)期間，都比較安分守己，往往在半年過后，有的員工會在工作上有所懈??；俗話說，三人行必有我?guī)?，每個(gè)人都有值得自己學(xué)習(xí)的地方，在同一件事情的處理上，各人的方法也是不一樣的，有的人可以處理的很到位，有的人完全不知道怎么辦，甚至弄巧成拙；這通常體現(xiàn)了系統(tǒng)性培訓(xùn)的不到位，如工作中遇到員工的失誤行為，酒店管理人員，要及時(shí)對員工的錯(cuò)誤進(jìn)行分析，找出原因，找當(dāng)事人進(jìn)行面談，告知錯(cuò)誤所在，進(jìn)行批評教育；要將失誤案例整理收集，形成培訓(xùn)資料，召集所有員工一起學(xué)習(xí)，避免下次再犯同樣的錯(cuò)誤。酒店要想實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)和超出客人期待的服務(wù)水平，定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流就顯得尤為重要。

　　三、規(guī)范管理、專業(yè)服務(wù)贏得市場

　　前臺員工在崗期間要熟練崗位業(yè)務(wù)、富有朝氣，充滿活力和自信，要用專業(yè)的表現(xiàn)和個(gè)人的魅力贏得客人的尊重，由于我們工作都是環(huán)環(huán)相扣的，要把這些工作做好，就要制定了很多標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，按照作業(yè)流程，把工作做細(xì)做實(shí)。管理者，要關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)，引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，通過培訓(xùn)提升技能，定期例會溝通交流等方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，堅(jiān)持不懈的努力做好服務(wù)和接待工作、取得客戶的認(rèn)可。

　　俗話說：“三百六十行，行行出狀元”我們要通過努力，用心經(jīng)營、端正態(tài)度、積極奮進(jìn)、不斷總結(jié)，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，對企業(yè)、對自己負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。（一葉知秋）