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    酒店前臺水平提升的建議

      酒店前臺崗位是酒店的窗口,是客人對酒店形成第一印象和最后印象的地方、也是酒店聯系客人的橋梁和紐帶,前臺接待人員的服務水平和靈活處理工作的能力將直接影響到酒店的整體服務質量、管理水平和經濟效益。所以,前臺員工除了在崗保持良好的形象和精神面貌,為客人提供優質的服務外,更要力所能及的為客人排憂解難、處理好客人在店期間的一切問題。

      前臺工作內容繁雜,難免會有疏忽和失誤的地方,開錯房、退錯房的事情也偶有發生;以下兩個案例就發生在我們酒店,客人深夜進店,當班前臺比較困乏,辦理入住時制錯房卡,便造成客房重復出售,客人開門進入房間發現里面已經有人,非常生氣的返回前臺質問,在住的客人看到陌生的人闖進房間,也非常生氣,憤怒的投訴為什么有人闖進他的房間?就因為前臺的一個工作失誤卻造成了兩起投訴!還有一個案例:602客人辦理退房手續,前臺在酒店系統上錯將603住客房給退了,造成酒店系統房態錯誤,服務員打掃房間時發現酒店系統房態是走客房,可房間內竟然還有客人,嚇的趕快到前臺質問,經過一番查詢后才知道,是前臺操作失誤,把房間給退錯了……以上兩個真實的工作失誤案例,都是因為前臺員工在工作時精神不集中、粗心大意導致,說明部分員工缺乏基本的工作嚴謹和良好的職業習慣,那么如何能在工作中避免、減少失誤的發生?經過多年的酒店運營積累,筆者有以下建議和看法與大家一起分享:

      一、聘用合適的員工

      前臺崗位需要具備較強的親和力,待客態度要熱情禮貌,前臺工作與錢接觸,也需要具有較強的數字意識和較好的思想品德,作為酒店一線重地的前臺,只有招聘到合適的人,才能期待有預期的進步和表現,因此在招聘前臺員工時還是要考慮周全,避免用人失誤給酒店帶來損失。

      二、分析原因、培訓改進

      沒有人天生適合做酒店,尤其是前臺的工作,那么工作前的培訓和工作中的鍛煉對員工的成長就會有很大的提升。新員工在入職培訓期間,都比較安分守己,往往在半年過后,有的員工會在工作上有所懈??;俗話說,三人行必有我師,每個人都有值得自己學習的地方,在同一件事情的處理上,各人的方法也是不一樣的,有的人可以處理的很到位,有的人完全不知道怎么辦,甚至弄巧成拙;這通常體現了系統性培訓的不到位,如工作中遇到員工的失誤行為,酒店管理人員,要及時對員工的錯誤進行分析,找出原因,找當事人進行面談,告知錯誤所在,進行批評教育;要將失誤案例整理收集,形成培訓資料,召集所有員工一起學習,避免下次再犯同樣的錯誤。酒店要想實現營業目標和超出客人期待的服務水平,定期的培訓和學習交流就顯得尤為重要。

      三、規范管理、專業服務贏得市場

      前臺員工在崗期間要熟練崗位業務、富有朝氣,充滿活力和自信,要用專業的表現和個人的魅力贏得客人的尊重,由于我們工作都是環環相扣的,要把這些工作做好,就要制定了很多標準作業程序,按照作業流程,把工作做細做實。管理者,要關注工作中的細節,引導員工養成良好的工作習慣,通過培訓提升技能,定期例會溝通交流等方式,增強團隊的凝聚力,堅持不懈的努力做好服務和接待工作、取得客戶的認可。

      俗話說:“三百六十行,行行出狀元”我們要通過努力,用心經營、端正態度、積極奮進、不斷總結,在平凡的崗位上做出不平凡的業績,對企業、對自己負責,實現人生價值。(一葉知秋)

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